L’accueil du lycée François Clouet se professionnalise…

Réalisation de la charte téléphonique du Lycée François Clouet L’accueil du lycée François Clouet se professionnalise…

Le téléphone est le premier contact des usagers avec le lycée. Il est primordial de réussir ce contact afin de satisfaire au mieux les interlocuteurs.

La classe de première Baccalauréat Professionnel Accueil Relation Clients et Usagers (ARCU) a été missionnée par Mme Rouillac, gestionnaire de l’établissement, pour réaliser la charte d’accueil téléphonique du lycée.

La charte d’accueil téléphonique est un guide pratique qui permet de bien prendre en charge les appels téléphoniques.

A la fois outil de formation des agents d’accueil et gage de qualité, cette charte est directement utilisable par les personnes qui sont au poste d’accueil téléphonique.

Les 3 temps forts de notre projet :

  1. Nous avons observé le standard et questionné les agents d’accueil. Nous avons pu remarquer que les agents d’accueil n’avaient aucun document mis à leur disposition pour les aider à répondre à leurs correspondants.
    Nous avons présenté un diaporama à Madame Rouillac pour lui expliquer les résultats de nos observations.
  2. Puis nous avons mené une enquête auprès des usagers du téléphone au lycée (direction de l’établissement, chef de travaux, conseillères d’éducation, secrétariat…), afin de connaitre leurs besoins lorsqu’on leur transfère un appel téléphonique. Comment être plus efficace et ne perdre aucun appel important ?
  3. Nous avons rédigé la charte d’accueil téléphonique en mettant en avant les phases d’un appel téléphonique, puis ce que l’on dit à l’appelant, et enfin quelques conseils quant à l’attitude et la façon de répondre au téléphone.

 

La classe de Première Bac Pro ARCU et Mme Le Tréguilly, Professeur de vente